3つの方法を具体的に紹介
①他人事だと思う
自分や自社のことだと一切思わないようにして、他人のことだからと思って対応しましょう。自分に言われていると思うと、「許してもらえるまで謝り続けないと」と思ってしまいますが、他人のことだと思えば、そこまで謝らなくてもいいやってなりますよね（笑）。そのぐらいがちょうどいいんです。
②ランキングをつける
歴代クレームランキングをつけて、ゲーム性を持たせてみましょう。「うわー、今回のはすごいから、第3位ぐらいかなあ！」みたいに、楽しんじゃいましょう。これはかなりオススメです。なぜなら、ランキング1位は恐らく「最初にダメージを負ったクレーム」だと思うので、それを越えることはほとんどないはずです。「自分が以前に受けて乗り越えたクレーム」以下のものなのだから、大体耐えられるはず。免疫がついている分、かなり楽だと思います。
③同情する
「うん、うん、わかります」と、逆に同情してみましょう。「よし、同情してみようかな！」と、気持ちを切り替えてからやってみてください。同情してみたら、意外と相手が言っていることや望んでいることがわかってきて、嫌だと思っていた相手の態度も、なぜか許せてくるはずです。
他にも、「自分がロボットだと思う」「相手がそういうキャラを演じていると思う」「企画コーナーだと思う」などありますが、結局のところ、「深く相手にしないようにしましょう」ですね。
是非参考にして、自分なりの対応法を見つけてみてください！ ライブ主催者もそうですが、接客業には苦情やクレームはつきものです。必ずあります。しかも、半端じゃない数が来ます。その全てに、一つ一つ注ぎ込んでいたら、他のことをやる時間が減り、事業を前に進ませることができなくなります。やらなきゃいけないことは他にも沢山あります。クレーム対応に費やす時間は、正直ありません。このぐらいの気持ちじゃないと精神・体力共にダメになります。
一度しかない人生を、明らかにダメージを与えてこようとする意地悪なクレームに邪魔される必要はありません。もっと違うことに頭を使いましょう。
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2023.12.24(日)
著者＝児島気奈
