～お客さまが安全に取引を進めるための情報を集約した「安心・安全ポータルサイト」も公開～
株式会社メルカリ（以下、メルカリ）は、2025年7月1日より、「メルカリ」での取引における万が一のトラブルに際し、購入代金や販売利益を全額補償する「全額補償サポートプログラム」（以下、全額補償サポート）を開始したことをお知らせします。
また同日、すべてのお客さまに「メルカリ」を安心してご利用いただくため、安全への取り組みを集約した「安心・安全ポータルサイト」を公開します。本ポータルサイトでは、お客さまご自身が安全に取引を進めるための情報を、いつでもかんたんにご確認いただけます。
■背景
メルカリは「不正利用者の徹底的な排除」と「お客さまの徹底的な救済」という新方針を2025年5月21日（※1）に発表しました。これまでも、月間2,300万人のお客さまに安心・安全にご利用いただける環境を提供するため、24時間365日の監視体制、本人確認の徹底、パスキーの導入などの様々なトラブルの未然防止策を実施してまいりました。一方で、「届いた商品が説明と違う」「届いた商品が壊れていた」といった、お客さま間での解決が難しいトラブルが依然として存在します。
これを受けて、メルカリではサポート体制の強化と補償方針の大幅な見直し、不正利用者対策の強化を行うことを発表（※2）するとともに、より安心・安全な取引環境としてのマーケットプレイスのあり方、その実現に向けた具体的な取り組みについて議論を重ねてきました。
今回開始する全額補償サポートは、新方針の根幹である「お客さまの徹底的な救済」を実現するための最重要施策です。正しくサービスをご利用されているお客さまが万が一のトラブルに遭われた際にも決して不利益を被ることのないよう、迅速なサポートで問題解決に努めてまいります。
※1: 安心安全なマーケットプレイスの実現に向けた新方針（2025年5月）https://about.mercari.com/press/news/articles/20250521_anshinanzen/
※2:メルカリの安心安全に関する体制強化と新たな補償方針による対応の開始について（2024年11月）https://about.mercari.com/press/news/articles/20241125_mercari/
■「全額補償サポートプログラム」の概要
当事者間の話し合いによる解決が難しいトラブルが発生した際に、メルカリ事務局が内容を確認し、条件を満たすと判断した場合に、購入代金や販売利益を全額補償します。プログラムのご利用にあたり、追加で料金をいただくことはございません。
1.補償範囲
全額補償サポートの補償範囲は以下のとおりです。上限金額はありません。
- 出品者：販売利益
- 購入者：支払い代金（※割引クーポン利用分は除く）
※上記以外の費用（梱包資材費、各種手数料等）については、全額補償サポートの補償範囲外となります。
2. 適用条件
全額補償サポートの適用には、以下の5つの条件をすべて満たしている必要があります。
- アプリでかんたん本人確認（eKYC）を実施している（※3）
- 配送方法に「メルカリ便」をご利用されている（※4）
- 配達完了日の翌日から14日以内に事務局へお問い合わせをしている
- 「出品者ガイドライン」または「購入者ガイドライン」を守り正しくご利用いただいている（※5）
- 過去の取引を含め、「ルールとマナー」および「利用規約」を守り正しくご利用いただいている（※6）
注意事項
- 2025年7月1日（火）以降に開始した取引が対象となります。
- 「メルカリShops」で販売・購入された商品は対象外となります。
- メルカード ゴールドの特典（ショッピング保険）で補償を受けられる場合や、オプションサービス付帯の保証が適用される場合は対象外となります。
※3: アプリでかんたん本人確認（eKYC）：https://help.jp.mercari.com/guide/articles/1954/
※4: 「メルカリ便」以外の配送方法は、事務局で配送状況の確認ができないため、対象外となります。
※5: 出品者ガイドライン：https://help.jp.mercari.com/guide/articles/2015/
購入者ガイドライン：https://help.jp.mercari.com/guide/articles/2014/
※6: ルールとマナー：https://help.jp.mercari.com/guide/categories/1406/
利用規約：https://help.jp.mercari.com/guide/categories/tos_list/
3. 申請方法
条件を満たしていることをご確認いただいた後、ガイドページ内の「お問い合わせはこちら」より商品の問題箇所の画像を添付し、お問い合わせください。事務局にて申請内容および、取引やご利用の状況等を確認のうえ、全額補償サポートの適用可否を判断いたします。
全額補償サポートが適用される場合、対象商品を商品回収センターへお送りいただきます。
※「全額補償サポートプログラム」の詳細、および申請については下記のガイドページをご覧ください。https://help.jp.mercari.com/guide/articles/2013/
■「安心・安全ポータルサイト」の概要
「安心・安全ポータルサイト」は、お客さまご自身がトラブルを未然に防ぎ、万が一の際に適切な対応を取れるよう、メルカリの安全への取り組みに関する情報を集約した特設サイトです。お取引の前から、もしもの時まで各フェーズでお客さまの「安心」を支えるための取り組みを紹介しています。また、約1分にまとめた動画も公開しています。
主なコンテンツ：
- 安全な取引のために：ガイドライン、よくある手口と対策、本人確認など
- トラブル発生時の対応：問い合わせ方法、取引状況別のガイド、全額補償サポートの申請方法など
- メルカリの安全への取り組み：24時間365日監視体制、不正対策、カスタマーサポート体制など
- 最新の注意喚起情報：詐欺の手口や偽造品に関する情報など
「安心・安全ポータルサイト」URL：https://jp-news.mercari.com/safety/description/
■今後の展開
メルカリでは、今後も「不正利用者の徹底的な排除」と「お客さまの徹底的な救済」を実現するための取り組みを継続的に推進する方針です。その一環として、マーケットプレイスで発生した不正利用の状況や、各種取り組みの効果を定量的に可視化した「透明性レポート」を定期的に開示し、外部機関との連携を強化していきます（2025年8月公開予定）。メルカリは、正しくご利用いただいているお客さまが決して不利益を被ることのない、安心・安全な環境の構築に全力を尽くします。そして、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というグループミッションのもと、お客さまが好きなこと・やりたいことを叶えられる社会の実現を目指してまいります。
